פניות הציבור ותלונות

עודכן לאחרונה: [יש להזין תאריך עדכון]

כללי

עמותת ניצוץ בראשית רואה חשיבות רבה בקשר פתוח, מכבד ונגיש עם הציבור, התורמים, המתנדבים, מקבלי הסיוע, השותפים וכל אדם הבא עמה במגע.

עמוד זה מסביר כיצד ניתן להעביר לעמותה שאלה, בקשה, הצעה, משוב, תלונה או דיווח הנוגעים לפעילותה.

פניות הציבור מסייעות לעמותה לזהות צרכים, לתקן ליקויים, לשפר תהליכים ולשמור על פעילות אחראית, מקצועית ושקופה.

העמותה מתחייבת לבחון כל פנייה בתום לב, בכבוד, ברגישות ובמידת הסודיות הנדרשת.

פרטי העמותה

שם העמותה: ניצוץ בראשית ע״ר

מספר העמותה: 580746295

כתובת: [יש להזין כתובת רשמית]

דואר אלקטרוני לפניות הציבור: [יש להזין כתובת דואר אלקטרוני]

טלפון: [יש להזין מספר טלפון]

מי רשאי לפנות?

כל אדם רשאי לפנות לעמותה, לרבות תורמים, מתנדבים, מקבלי סיוע, הורים, נציגי מוסדות חינוך, אנשי רווחה, ספקים, שותפים, עובדים ואזרחים המעוניינים לקבל מידע או להביא נושא לבדיקה.

ניתן לפנות בשם אדם אחר כאשר קיימת הרשאה מתאימה או כאשר הפנייה נעשית מטעם הורה, אפוטרופוס, מוסד חינוכי, גורם רווחה או גורם מוסמך אחר.

באילו נושאים ניתן לפנות?

שאלה כללית

ניתן לפנות לקבלת מידע על פעילות העמותה, תחומי הסיוע, תרומות, התנדבות, שיתופי פעולה, מסמכים ואישורים.

הצעה או משוב

ניתן להעביר הצעות לשיפור, רעיונות לפעילויות, משוב על פרויקט או הערות הנוגעות לשירות ולפעילות העמותה.

תלונה על פעילות

ניתן להגיש תלונה בנוגע לפרויקט, אירוע, חלוקת ציוד, פעילות קהילתית, התנהלות בשטח או כל פעולה שבוצעה מטעם העמותה.

תלונה על יחס או התנהגות

ניתן לדווח על יחס בלתי מכבד, התנהגות פוגענית, אפליה, ניצול, הטרדה, הפעלת לחץ או פעולה שאינה תואמת את ערכי העמותה.

תלונה בנושא תרומה

ניתן לפנות בנושאים הקשורים לחיוב, קבלה, תרומה חודשית, ייעוד התרומה, חיוב כפול, תקלה בתשלום, ביטול תרומה או שימוש בכספי תרומה.

תלונה בנושא התנדבות

ניתן לפנות בנוגע לשיבוץ, יחס, בטיחות, תנאי פעילות, פגיעה בפרטיות, התנהלות של מתנדב או בעל תפקיד וכל נושא הקשור להתנדבות בעמותה.

פנייה בנושא בקשת סיוע

ניתן לפנות בנוגע לאופן הטיפול בבקשה, למסמכים שנדרשו, לתקשורת עם הפונה או להתנהלות במסגרת מתן הסיוע.

פנייה בנושא פרטיות

ניתן לפנות בבקשה לעיון, תיקון, עדכון או מחיקה של מידע אישי, בהתאם למדיניות הפרטיות ולהוראות הדין.

בקשה להסרת מידע או תמונה

ניתן לבקש להסיר תמונה, סרטון, שם, סיפור אישי או פרט מזהה שפורסמו באתר או בערוצי העמותה.

דיווח על ניגוד עניינים

ניתן לדווח על קשר אישי, משפחתי, עסקי או מקצועי העלול להשפיע על החלטה, התקשרות, רכישה או הקצאת סיוע.

דיווח על חשש להתנהלות בלתי תקינה

ניתן לדווח על חשש לשימוש לא ראוי בכספים, חריגה ממטרות העמותה, אי סדרים, הפרת נהלים, ניצול סמכות או פעולה אחרת המחייבת בדיקה.

כיצד מגישים פנייה?

ניתן להגיש פנייה באמצעות טופס פניות הציבור באתר, בדואר אלקטרוני, בטלפון או באמצעות משלוח מכתב לכתובת העמותה.

כדי לאפשר טיפול יעיל ומדויק, מומלץ לכלול את הפרטים הבאים:

שם מלא

יש לציין את שם הפונה, אלא כאשר הפנייה מוגשת בעילום שם.

פרטי התקשרות

מומלץ לציין כתובת דואר אלקטרוני ומספר טלפון כדי לאפשר לעמותה להשיב ולבקש מידע נוסף.

נושא הפנייה

יש לבחור את הנושא המתאים או לכתוב כותרת קצרה המתארת את מהות הפנייה.

תיאור המקרה

יש לתאר את האירוע בצורה ברורה ולכלול ככל האפשר תאריכים, מיקום, שמות הגורמים המעורבים ופרטים רלוונטיים נוספים.

מסמכים ואסמכתאות

ניתן לצרף קבלה, צילום מסך, תכתובת, תמונה, מסמך או אסמכתה אחרת המסייעים לבדיקת הפנייה.

הפתרון המבוקש

מומלץ לציין מה מבקש הפונה מהעמותה לבדוק, לתקן, להסיר או להסביר.

מידע שאין למסור בטופס פתוח

אין למסור בטופס מספר מלא של כרטיס אשראי, קוד אבטחה, סיסמה, פרטי גישה לחשבון בנק או מידע שאינו נדרש לטיפול בפנייה.

אין לצרף מידע רפואי, מסמכים רגישים, מספרי זהות או מידע מפורט על ילדים ומשפחות, אלא כאשר הדבר נדרש והעמותה מסרה דרך מתאימה ומאובטחת להעברת המידע.

כאשר נדרש מידע רגיש לצורך הבדיקה, העמותה עשויה ליצור קשר עם הפונה ולהנחות אותו כיצד להעבירו.

פנייה בשם ילד או בן נוער

פנייה הנוגעת לילד או לבן נוער תטופל ברגישות מיוחדת ותוך צמצום החשיפה של פרטים מזהים.

העמותה עשויה לבקש אישור מהורה, מאפוטרופוס או מגורם מוסמך לצורך טיפול בפנייה.

כאשר קיים חשש מיידי לבטיחותו של ילד, אין להסתפק בטופס באתר ויש לפנות באופן מיידי לגורם החירום או לרשות המוסמכת המתאימה.

פנייה אנונימית

ניתן להגיש פנייה ללא ציון שם, כאשר טופס הפנייה מאפשר זאת.

העמותה תבחן גם פניות אנונימיות, אולם היעדר פרטי קשר עלול להגביל את יכולתה לבקש הבהרות, לבדוק את המקרה או למסור תשובה.

מומלץ למסור מידע מפורט ומדויק ככל האפשר גם כאשר הפנייה מוגשת בעילום שם.

פנייה חסויה

ניתן לבקש שהפנייה תטופל באופן חסוי.

העמותה תפעל לצמצם את חשיפת פרטי הפונה ולהעביר את המידע רק לגורמים הזקוקים לו לצורך הבדיקה.

העמותה אינה יכולה להתחייב לחיסיון מוחלט כאשר קיימת חובה חוקית למסור מידע, כאשר הדבר נדרש להגנה על אדם או כאשר לא ניתן לבדוק את הפנייה ללא חשיפת פרטים מסוימים.

הליך הטיפול בפנייה

קבלת הפנייה

הפנייה תיקלט במערכות העמותה ותועבר לגורם האחראי בהתאם לנושא הפנייה.

בדיקה ראשונית

העמותה תבחן אם הפנייה כוללת את הפרטים הנדרשים ואם היא נמצאת בתחום אחריותה.

בקשת מידע נוסף

כאשר חסרים פרטים, העמותה עשויה ליצור קשר עם הפונה ולבקש מידע, מסמכים או הבהרות.

בירור מול הגורמים הרלוונטיים

הבדיקה עשויה לכלול עיון במסמכים, בדיקת מערכות, שיחה עם בעלי תפקידים, עובדים, מתנדבים, ספקים, שותפים או גורמים אחרים הקשורים למקרה.

קבלת החלטה

בסיום הבדיקה תקבע העמותה אם נדרש תיקון, שינוי, הבהרה, החזר, הסרת מידע, טיפול משמעתי או פעולה אחרת.

מסירת תשובה

ככל שנמסרו פרטי התקשרות, העמותה תשאף למסור לפונה תשובה עניינית בהתאם לממצאים ולמגבלות הפרטיות והסודיות.

זמני טיפול משוערים

העמותה תשאף לאשר את קבלת הפנייה בתוך שבעה ימי עסקים.

העמותה תשאף למסור תשובה עניינית בתוך שלושים ימי עסקים ממועד קבלת כל המידע הנדרש.

פנייה מורכבת, פנייה הדורשת בדיקה מול צדדים נוספים או פנייה שחסרים בה פרטים עשויה לדרוש זמן טיפול נוסף.

כאשר הטיפול מתעכב באופן מהותי, העמותה תשאף לעדכן את הפונה בנוגע למצב הבדיקה.

הזמנים המצוינים הם יעדים ארגוניים ואינם התחייבות לזמן טיפול קבוע בכל מקרה.

פניות דחופות

במקרה של סכנה מיידית, תאונה, פגיעה באדם, חשש לבטיחותו של ילד, אירוע רפואי או חשד לביצוע עבירה, יש לפנות ללא דיחוי לגורם החירום או לרשות המוסמכת.

טופס פניות הציבור אינו מיועד לקבלת טיפול בזמן אמת באירועי חירום.

לאחר הפנייה לגורם המתאים ניתן לעדכן גם את העמותה, כאשר האירוע קשור לפעילותה.

תלונה בנושא תרומה או תשלום

בפנייה בנושא תרומה מומלץ לציין את שם התורם, סכום התרומה, מועד ביצועה, אמצעי התשלום ומספר האסמכתה או הקבלה.

אין למסור מספר מלא של כרטיס אשראי או קוד אבטחה.

העמותה עשויה לבדוק את הפנייה מול ספק הסליקה, מערכת הנהלת החשבונות, חברת האשראי או הבנק.

בקשות לביטול או להחזר תרומה יטופלו בהתאם למדיניות ביטול והחזר התרומות של העמותה.

תלונה בנושא התנדבות

מתנדב רשאי לפנות בנוגע לשיבוץ, בטיחות, יחס, הדרכה, תנאי פעילות, פגיעה בפרטיות או התנהגות בלתי הולמת.

ככל שניתן, התלונה תיבדק על ידי גורם שאינו מעורב ישירות במקרה.

העמותה לא תפגע במתנדב שהגיש בתום לב תלונה, דיווח או בקשה לבדיקה.

בקשה להסרת תמונה או מידע

בקשה להסרת תמונה, סרטון, שם, סיפור אישי או מידע אחר תכלול ככל האפשר קישור לעמוד או לפרסום הרלוונטי ותיאור של המידע שמבקשים להסיר.

העמותה תבחן את זהות הפונה, את הזיקה שלו למידע, את ההסכמה שניתנה, את מטרת הפרסום ואת החובות החלות עליה.

כאשר הבקשה מוצדקת וניתן לבצע את ההסרה, העמותה תפעל להסרת המידע בתוך זמן סביר.

ייתכן שמידע שהועתק, שותף או נשמר על ידי צדדים אחרים לא יהיה בשליטתה המלאה של העמותה.

דיווח על ניגוד עניינים

אדם המזהה חשש לניגוד עניינים רשאי לדווח על הזיקה, על זהות הגורמים המעורבים ועל ההחלטה, העסקה או ההתקשרות הרלוונטית.

העמותה תבחן אם נדרש להרחיק בעל תפקיד מהדיון, לקבל אישור נוסף, להשוות הצעות, לשנות את ההתקשרות או לנקוט פעולה אחרת.

אדם שדיווח בתום לב על חשש לניגוד עניינים לא ייפגע בשל עצם הגשת הדיווח.

דיווח על התנהלות בלתי תקינה

דיווח על חשש להתנהלות בלתי תקינה ייבחן ברצינות ובהתאם לחומרת הטענות ולמידע שנמסר.

העמותה עשויה להעביר את העניין לוועד המנהל, לוועדת הביקורת, ליועץ משפטי, לרואה החשבון או לגורם מקצועי אחר.

כאשר עולה חשש להפרת חוק, לפגיעה באדם או לאירוע המחייב דיווח, העמותה רשאית להעביר את המידע לרשות מוסמכת.

איסור התנכלות

העמותה לא תאפשר איום, פגיעה, הפליה, הרחקה או התנכלות כלפי אדם שהגיש בתום לב פנייה, תלונה או דיווח.

פגיעה באדם בשל הגשת תלונה בתום לב תיחשב להתנהלות בלתי ראויה ותטופל בהתאם.

פניות שווא ושימוש לרעה

העמותה מכבדת את זכותו של כל אדם להגיש תלונה בתום לב, גם כאשר בסיום הבדיקה היא אינה מתקבלת.

עם זאת, מסירת מידע כוזב ביודעין, התחזות, איום, הטרדה או שימוש במנגנון הפניות לצורך פגיעה באדם אחר אינם מקובלים.

העמותה רשאית להפסיק טיפול בפנייה הכוללת הטרדה, תוכן מאיים, פניות חוזרות ללא מידע חדש או שימוש לרעה במנגנון הפניות.

שמירה על פרטיות

המידע שנמסר במסגרת הפנייה ישמש לצורך קבלתה, בדיקתה, יצירת קשר עם הפונה, תיעוד הטיפול ושיפור פעילות העמותה.

העמותה תעביר את המידע רק לגורמים הזקוקים לו לצורך הטיפול או כאשר קיימת חובה או סמכות לעשות זאת.

המידע יישמר בהתאם למדיניות הפרטיות של העמותה ולהוראות הדין.

תיעוד ושמירת פניות

העמותה רשאית לתעד את הפנייה, התכתובות, המסמכים, ממצאי הבדיקה, ההחלטה והצעדים שננקטו.

התיעוד ישמש לצורך טיפול, בקרה, מניעת פניות כפולות, שיפור תהליכים, הגנה על זכויות ועמידה בחובות העמותה.

הגישה למידע תוגבל לגורמים הזקוקים לו לצורך ביצוע תפקידם.

בחינה חוזרת

פונה הסבור שפנייתו לא נבדקה כראוי רשאי לבקש בחינה חוזרת ולציין את הסיבה לכך.

מומלץ לצרף מידע חדש, מסמך נוסף או הסבר המבהיר מדוע יש מקום לבדיקה נוספת.

ככל שניתן, הבקשה תיבחן על ידי גורם שלא קיבל את ההחלטה הראשונית.

פנייה לגורם חיצוני

מנגנון פניות הציבור של העמותה אינו מונע מאדם לפנות לרשות מוסמכת, לקבל ייעוץ מקצועי או לממש זכות העומדת לו לפי דין.

במקרה של חשש להתנהלות בלתי תקינה של עמותה ניתן לפנות גם לרשם העמותות בהתאם להליך הרשמי שלו.

במקרה של חשד לעבירה, סכנה לאדם או פגיעה המחייבת טיפול מיידי יש לפנות לרשות המוסמכת המתאימה.

הגורם האחראי לטיפול בפניות

האחריות לריכוז ולטיפול בפניות הציבור תוטל על בעל תפקיד שהוסמך לכך על ידי העמותה.

שם הגורם האחראי: [יש להזין שם מלא]

תפקיד: [יש להזין תפקיד]

דואר אלקטרוני: [יש להזין כתובת דואר אלקטרוני]

טלפון: [יש להזין מספר טלפון]

כתובת למשלוח דואר: [יש להזין כתובת]

שינויים במדיניות

העמותה רשאית לעדכן את מדיניות פניות הציבור מעת לעת בהתאם לשינויים בפעילותה, בנהלים ובהוראות הדין.

הנוסח המעודכן יפורסם בעמוד זה ויצוין בו מועד העדכון האחרון.

יצירת קשר

להגשת שאלה, בקשה, משוב, תלונה או דיווח ניתן לפנות לעמותה באמצעות הפרטים הבאים:

עמותת ניצוץ בראשית ע״ר

מספר עמותה: 580746295

טופס פניות הציבור: [יש להזין קישור לטופס]

דואר אלקטרוני: [יש להזין כתובת דואר אלקטרוני]

טלפון: [יש להזין מספר טלפון]

כתובת: [יש להזין כתובת]

שעות מענה: [יש להזין ימים ושעות]